1.カスタマーハラスメントの定義
厚生労働省が発行している「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（以下、「企業マニュアル」）」に記載されている「お客様からの言動・要求のうち、当該言動・要求に妥当性を欠くもの、または妥当であっても手段・態様が社会通念上不相当なものであり、弊所職員等の就業環境が害されるもの」をカスタマーハラスメントと定義付けいたします。
2.カスタマーハラスメントの対象となる主な行為
- 拘束的な言動
- 長時間の電話、何度も同じ説明を要求するなど、長時間に渡る拘束
- 不退去、居座り、施設内に無断に立ち入る行為
- 身体的、精神的な攻撃
- 恫喝・暴言・罵声・セクハラに該当する言動、侮辱的・差別的な発言等、人格否定につながる行為
- 継続的、執拗な言動
- 同じ要望や執拗な申し出、度重なる電話やメール等の連絡、複数回のクレーム
- 執拗に言葉尻を捉え、揚げ足を取るなど、著しく業務に支障を及ぼす行為
- 威圧的、脅迫的な言動
- 恫喝・罵声・暴言・土下座の要求等の言動
- マスコミやSNS等への暴露ならびに反社会的勢力とのつながりなどをほのめかした脅し
- プライバシーの侵害や、名誉棄損にあたる言動
- 弊所職員等のプライバシーを侵害する行為
- 弊所職員等を無断で撮影、録画、録音、つきまとい行為
- インターネット上の書き込み、SNS等においての投稿により、弊所や弊所職員等の信用を毀損させる行為
- 正当な理由のない要求
- 正当な理由のない過度な商品やサービス、金銭、特別扱いの要求
- 正当な理由のない謝罪の要求
- 正当な理由なくお客様の自宅等への訪問や社会通念上に照らして逸脱した時間での応対を求める行為
- サービスに過失が認められない要求
- サービスの内容とは関係がない要求
- その他の不適切な言動
- 弊所職員等を保護する観点から悪質性が高いと判断する言動
3.カスタマーハラスメントへの対応姿勢
お客様からいただいたご意見・ご要望に対しては、合理的な解決に向けて、理性的な話し合いを行い、よりよい関係の構築に努めて参ります。
お客様の言動・要求をカスタマーハラスメントと判断した場合、原則として以降のお客様対応をお断りさせていただく場合があります。
また必要に応じ、警察への通報や弁護士・社労士など外部専門家と連携し法的措置を含めた適切な措置を講じます。
4.弊所の取り組み
- カスタマーハラスメント発生時に弊所として適切な判断や対応ができる体制を構築いたします。
- カスタマーハラスメントを受けた職員の心身両面のサポート・ケアに努めます。
- 自らがお取引先様に対し、カスタマーハラスメントを行うことのないように、従業員に教育を行います。
5.お客様へのお願い
これからも顧客の皆様のご意見・ご要望に寄り添い、より良いサービスの提供を行い満足いただけるよう努めて参ります。引き続きご理解とご協力を賜りますようお願いいたします。